{"id":11589,"date":"2025-01-23T15:36:46","date_gmt":"2025-01-23T14:36:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/?p=11589"},"modified":"2025-01-23T15:38:48","modified_gmt":"2025-01-23T14:38:48","slug":"lo-sviluppo-del-settore-terziario-in-italia-e-la-figura-del-lavoratore-al-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/lo-sviluppo-del-settore-terziario-in-italia-e-la-figura-del-lavoratore-al-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Lo sviluppo del settore terziario in Italia e la figura del lavoratore al servizio clienti"},"content":{"rendered":"

Abstract: l\u2019articolo propone una sintetica descrizione relativa allo sviluppo, negli ultimi 30 anni, del settore terziario in Italia; inoltre, l\u2019obiettivo \u00e8 mettere in evidenza una delle figure principali del processo di terziarizzazione: l\u2019addetto al servizio clienti. Quindi, sono state riportate le diverse dimensioni che permettono di misurare la qualit\u00e0 di questa tipologia di lavoro. Infine, ci si \u00e8 concentrati sul concetto di lavoro emozionale e sulla dimensione estetica degli addetti alla clientela.<\/em><\/strong><\/p>\n

Il settore terziario in Italia tra il 1995 e il 2023<\/strong><\/p>\n

Il Terziario \u00e8 oggi il settore predominante<\/strong> e pi\u00f9 dinamico nella maggioranza delle economie sviluppate e in numerosi mercati emergenti. Il processo di terziarizzazione va avanti da decenni e appare essere un\u2019evoluzione storica ineluttabile del modello di sviluppo moderno, come tappa successiva<\/strong> alla maturazione del sistema industriale. La lunga marcia del processo di terziarizzazione ha fatto s\u00ec che le economie avanzate, comprese quelle tradizionalmente ancorate al settore manifatturiero, siano ormai service-based economies<\/em><\/strong>, dove la crescita del Pil, della produttivit\u00e0 aggregata e anche dell\u2019occupazione dipende in larga misura dalla performance <\/em>del settore dei servizi. Dal 1995 al 2023 il VA dei servizi di mercato<\/strong> in Italia \u00e8 cresciuto del 41,8%<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019importanza crescente dei servizi per l\u2019economia italiana \u00e8 riflessa nel peso percentuale dei servizi sull\u2019economia: nel 1995, i servizi rappresentavano il 68,5% del VA totale<\/strong> dell\u2019economia italiana, contro il 74% nel 2023<\/strong>, un aumento di 5,5 punti percentuali.<\/p>\n

L\u2019aumento del peso del terziario \u00e8 avvenuto a scapito degli altri settori rilevanti dell\u2019economia italiana, industria e costruzioni<\/strong>, il prestigio dei quali \u00e8 invece diminuito nello stesso periodo (dal 18,5% al 16,5% per la prima e dal 6,5% al 5,5% per le costruzioni). Questa forza e dinamica di lungo termine, strutturale del Terziario, ha permesso al settore di superare bene la crisi recente della pandemia<\/strong>: infatti, esso, dopo il crollo dei primi due trimestri del 2020, ha progressivamente ripreso il suo ruolo tradizionale di traino del paese gi\u00e0 dalla met\u00e0 del 2021, con una performance<\/em> complessiva nel periodo del 4,3%, superiore a quella del resto dell\u2019economia.<\/p>\n

Allo stesso tempo, il Terziario italiano, pur crescendo pi\u00f9 rapidamente del resto dell\u2019economia, \u00e8 stato, nei decenni precedenti la pandemia, un motore lento rispetto alla media UE<\/strong>, con problemi strutturali sottostanti \u2013 individuabili sia in una tradizionalmente scarsa attenzione<\/strong> dei policy maker<\/em> verso il Terziario sia in una ridotta crescita della produttivit\u00e0 in vari comparti chiave. L\u2019Italia presenta una produttivit\u00e0 del lavoro \u2013 misurata in VA per ora lavorata \u2013 marcatamente pi\u00f9 bassa di Germania e Francia, sia per manifattura che per servizi, e poco pi\u00f9 alta di quella spagnola.<\/p>\n

Qualit\u00e0 nel lavoro a contatto con il cliente<\/strong><\/p>\n

Poich\u00e9 il settore terziario \u00e8 in continua crescita, \u00e8 importante studiare uno dei suoi protagonisti<\/strong>; il lavoratore al servizio della clientela \u00e8, infatti, una figura attiva<\/strong> in questo processo ed \u00e8 necessario sia evidenziare gli aspetti positivi<\/strong> della sua occupazione sia riconoscere le difficolt\u00e0<\/strong> che ogni giorno si pu\u00f2 trovare ad affrontare.<\/p>\n

Sono stati riportati gli aspetti traversali delle condizioni di lavoro <\/strong>di queste attivit\u00e0 (nei ristoranti, alberghi, supermercati…): prima di tutto, \u00e8 importante specificare che esse si svolgono al ritmo degli altri<\/strong>, quindi, ci\u00f2 comporta una forza lavoro flessibile<\/strong> (maggiore nei periodi di grande carico di lavoro come sotto le feste e ridotta durante i cali delle vendite), orari asociali <\/strong>(lavorare durante le feste o la sera per i ristoranti) e infine turni variabili <\/strong>e spesso annunciati con poco preavviso.<\/p>\n

Per misurare la qualit\u00e0<\/strong> del lavoro a contatto con il cliente \u00e8 necessario valutare alcune sue dimensioni; la prima \u00e8 il controllo dell\u2019organizzazione<\/strong> del processo lavorativo, che \u00e8 molto limitato perch\u00e9 \u00a0sono i clienti a regolare la quantit\u00e0 di lavoro da erogare; la seconda dimensione da considerare \u00e8 l\u2019autonomia<\/strong> e, in questo caso, ci sono dei margini di autonomia nei rapporti con le persone; valutando, invece, l\u2019aspetto economico<\/strong>, si nota che, rispetto all\u2019impegno richiesto, le retribuzioni non sono spesso soddisfacenti; un\u2019altra dimensione essenziale \u00e8 il tipo di contratto<\/strong> e, nel servizio al cliente, esso \u00e8 spesso precario (part time<\/em> a tempo determinato o a chiamata) e non permette progetti di vita a lungo termine n\u00e8 sicurezza del posto di lavoro; infine, si misura la dimensione simbolica<\/strong>, ovvero il riconoscimento sociale attribuito al lavoro e, per questo tipo di mestiere, lo status<\/em> sociale \u00e8 basso e spesso sottovalutato.<\/p>\n

Servizio al cliente: il ruolo delle emozioni e dell\u2019estetica<\/strong><\/p>\n

Il lavoro con i clienti determina una nuova dimensione dell\u2019alienazione<\/strong> (concetto di derivazione marxiana) connessa al lavoro emozionale ed estetico.<\/p>\n

La studiosa<\/strong> Hochschild<\/em><\/strong> si \u00e8 concentrata sul ruolo delle emozioni<\/strong> in questa tipologia di lavoro: infatti, lo stato d\u2019animo con cui si offre il servizio \u00e8 parte del servizio stesso e per questo non si deve notare lo sforzo, la fatica o lo stress<\/em>. L\u2019emotional labour<\/em><\/strong>, ben descritto dall\u2019autrice, \u00e8 il lavoro di gestione delle emozioni che \u00e8 messo in atto nella sfera pubblica, per andare, cio\u00e8, incontro alle esigenze del cliente: dai datori di lavoro non \u00e8, per\u00f2, richiesto un sorriso finto rivolto agli acquirenti, ma un deep acting<\/em><\/strong>, ovvero un\u2019interazione percepita come autentica<\/strong> dai consumatori. Si pu\u00f2 concludere affermando che i sentimenti e le emozioni sono commercializzati<\/strong>, anche se mai completamente: infatti, i dipendenti seguono anche proprie logiche di azione e possiedono spazi di autonomia nell\u2019uso delle emozioni a contatto con il cliente.<\/p>\n

Tra gli aspetti positivi<\/strong> del lavoro emozionale si evidenzia: la percezione della gratificazione e soddisfazione<\/strong> altrui come fonte di piacere e di senso per il lavoratore; la costruzione di relazioni, <\/strong>che permette al dipendente di essere riconosciuto in quanto persona e non solo per il proprio ruolo, e la riduzione della monotonia<\/strong>. Dall\u2019altra parte, esso espone anche a clienti aggressivi e maleducati, che si rapportano ai lavoratori con un atteggiamento di superiorit\u00e0<\/strong>.<\/p>\n

Inoltre, un altro aspetto fondamentale nel lavoro a servizio dei clienti \u00e8 la dimensione estetica<\/strong>: l\u2019immagine del lavoratore \u00e8 utilizzata dal datore di lavoro per offrire una certa rappresentazione dell\u2019azienda ed influire sulle interazioni con i clienti.<\/p>\n

Le persone sono intese come superfici su cui si pu\u00f2 intervenire attraverso indicazioni di abbigliamento<\/strong> – come per le divise o nell\u2019indossare capi in vendita, che rendono i dipendenti dei manichini viventi<\/strong> e ci\u00f2 genera discriminazioni per chi non ha la corporatura adatta per quei vestiti – sul trucco, capelli, barba e molto altro.<\/p>\n

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