{"id":2225,"date":"2013-11-01T01:16:58","date_gmt":"2013-11-01T00:16:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.economiaediritto.it\/?p=2225"},"modified":"2014-03-10T22:33:41","modified_gmt":"2014-03-10T21:33:41","slug":"i-call-center-stress-e-disagi-psiocofisici-dei-lavoratori","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/i-call-center-stress-e-disagi-psiocofisici-dei-lavoratori\/","title":{"rendered":"I call center: stress e disagi psiocofisici dei lavoratori"},"content":{"rendered":"

di Sonia Cecchini<\/strong><\/p>\n

Il primo call center \u00e8 nato trentacinque anni fa negli Stati Uniti. Nel 1968 un\u2019associazione di consumatori fece ricorso per denunziare alcuni vizi che riguardavano un modello di auto Ford immesso sul mercato; un giudice federale ordin\u00f2 alla casa automobilistica di istituire una linea telefonica gratuita per i reclami: venne attivato il primo numero verde contrassegnato dal prefisso che poi \u00e8 divenuto il prefisso mondiale di tutti i numeri verdi. Il successo dell\u2019iniziativa fu immediata, e port\u00f2 tutti i clienti, che contattavano il numero verde a ottenere una risposta rapida e standardizzata.<\/p>\n

Il caso Ford apr\u00ec la strada a tutte le grandi e medie aziende mondiali, chiamate a confrontarsi con i reclami dei clienti dopo la vendita di prodotti o servizi, che ben presto compresero che rispondere alle segnalazioni dei clienti non rappresentava solo un sistema per testare i prodotti immessi sul mercato per migliorare la produzione, ma anche un meccanismo per fidelizzare il cliente.<\/p>\n

Negli anni settanta le tecnologie di comunicazione non consentirono un\u2019efficace gestione dei flussi telefonici tale da garantire l\u2019assistenza del cliente per tutto il ciclo di vita del prodotto; l\u2019eccessiva promozione mediatica dei numeri verdi a fronte della debolezza tecnologica, provoc\u00f2 una scissione incapace di soddisfare gli utenti.<\/p>\n

Negli anni ottanta fu immessa sul mercato una nuova soluzione: il distributore automatico di chiamate, [1]<\/a>ACD, ideato negli USA. Si tratta di un centralino che riceve un numero infinito di chiamate e le smista in automatico al primo operatore libero; se nessuno degli operatori pu\u00f2 rispondere, il distributore lascia in attesa l\u2019utente, assegnandogli un ordine di priorit\u00e0 rispetto agli altri utenti. Tuttavia, con L\u2019ACD sono sorti dei problemi sulle condizioni di lavoro degli operatori, che hanno denunciato le interferenze dovute allo stress e al rumore e l\u2019isolamento dell\u2019operatore, per ore dietro i pannelli fonoassorbenti e davanti al computer con le cuffie sulla testa.<\/p>\n

Negli anni novanta la crescita della produzione informatica determin\u00f2 il passaggio della funzione del call center da centro orientato ai reclami a centro di prevendita, assistenza e post vendita; inoltre Internet e la posta elettronica hanno favorito la presenza delle aziende nel mercato attraverso un proprio sito favorendo i contatti attuali e potenziali con i consumatori. Nasce una nuova forma di call center, definita \u201cweb enabled contact center\u201d, un call center integrato con Internet; questo strumento si avvale di\u00a0 un software per la comunicazione telefonica definito VOIP, dove sulla stessa rete transitano dati elettronici scaricati dal pc e le voci dell\u2019operatore e del cliente.<\/p>\n

Uno dei presupposti del call center \u00e8 la flessibilit\u00e0 del lavoro imposto e richiesto al lavoratore indipendentemente dal ruolo rivestito nell\u2019azienda, risultando pi\u00f9 forte nei call center in outsourcing.<\/p>\n

L\u2019organizzazione dei call center prevede la presenza di un direttore o manager che fissa gli obiettivi nei settori dell\u2019azienda e che comunica con i supervisori, i quali riceveranno gratifiche economiche o premi al loro raggiungimento.<\/p>\n

Ad un primo livello operano i team leader, che sono in genere operatori senior, ed \u00e8 proprio in questa situazione che si realizzano vessazioni e violazione dei diritti.<\/p>\n

Questa struttura piramidale a seguito della situazione sopra descritta, non pu\u00f2 portare a un\u2019azione di squadra, in quanto la ripetitivit\u00e0 dei compiti, l\u2019isolamento e la monotonia dei compiti, non crea spazi per la creativit\u00e0, ma al contrario vincola l\u2019operatore a svolgere compiti secondo protocolli imposti.<\/p>\n

In questo contesto si manifesta l\u2019insoddisfazione e il senso di inutilit\u00e0 percepita dall\u2019operatore, che risulta essere l\u2019ultimo anello debole della catena, ignaro degli obiettivi reali dell\u2019attivit\u00e0; ma soprattutto emerge un isolamento culturale rispetto ai processi aziendali finalizzato a impedire il radicamento di una coscienza sindacale e dei diritti.<\/p>\n

Le condizioni di lavoro nel call center sono caratterizzate da ritmi di lavoro tayloristici, dove porsi al servizio dei clienti esigenti, collaborare con spirito problem solving<\/i> pone il lavoratore davanti a sfide ardue.<\/p>\n

I nuovi rischi legali alla qualit\u00e0 del lavoro e dell\u2019ambiente sono classificati in due fattori:<\/p>\n

1. La natura della prestazione all\u2019interno della quale s\u2019inseriscono i fattori di stress psico-fisico come:<\/p>\n