{"id":5240,"date":"2014-06-01T11:22:45","date_gmt":"2014-06-01T09:22:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.economiaediritto.it\/?p=5240"},"modified":"2014-06-01T11:22:45","modified_gmt":"2014-06-01T09:22:45","slug":"limpatto-delle-attivita-del-capo-negozio-sul-valore-del-punto-vendita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/limpatto-delle-attivita-del-capo-negozio-sul-valore-del-punto-vendita\/","title":{"rendered":"L\u2019impatto delle attivit\u00e0 del capo negozio sul valore del punto vendita"},"content":{"rendered":"

(di Alessio Abbate)
\n<\/em><\/strong><\/p>\n

Lo Store Equity Assessment<\/em> (SEA)[1] \u00e8 un processo basato sull\u2019integrazione di un set<\/em> di indici economici con una serie di indicatori di servizio al cliente, di processo e, infine, di sviluppo organizzativo. La sintesi di queste metriche \u00e8 un cruscotto (dashboard<\/em>) che consente di valutare il posizionamento strategico del negozio, come indicato nella seguente Figura.<\/p>\n

\"Immagine1\"<\/a><\/p>\n

Il Valore del negozio non dipende quindi da aspetti esclusivamente economici (quelli che si manifestano nel conto economico di negozio, ad es., vendite, margini, costo del lavoro, ecc.), ma anche da altri fattori (risorse intangibili) che impattano sulle performance<\/em> economiche (routine<\/em> organizzative, mestieri, professionalit\u00e0, ecc.)<\/p>\n

Il capo negozio pu\u00f2 agire su tutti questi fattori allo scopo di misurare e aumentare il valore del punto vendita attraverso le proprie attivit\u00e0, come illustrato nel seguito.<\/p>\n

1) Performance<\/em> economiche<\/strong><\/p>\n

Gli indicatori economici sono il risultato finale del modello del SEA.<\/p>\n

Si tratta del conto economico di punto vendita, le cui voci principali comprendono:<\/p>\n

– Vendite,<\/p>\n

– Margine,<\/p>\n

– Costo del Lavoro,<\/p>\n

– Altri Costi (ammortamenti, utenze, pulizie, fitti e condominio, vigilanza e antitaccheggio, ecc.),<\/p>\n

– Inefficienze Inventariali (avarie, contestazioni e differenze inventariali).<\/p>\n

L\u2019analisi delle vendite \u00e8 condotta attraverso opportuno cruscotto di gestione[2], allo scopo di individuare e intervenire sui driver<\/em> delle performance<\/em> di vendita (es., scontrino medio, numero di scontrini, ecc.)<\/p>\n

Il capo negozio pu\u00f2 agire anche sui margini, ad es., attraverso la gestione e l\u2019esposizione delle promozioni in base al layout<\/em> merceologico del negozio, oppure attraverso la relazione tra personale e clienti.<\/p>\n

L\u2019impatto sul costo orario del lavoro \u00e8 funzione del tipo di contratto, del livello di inquadramento e della tipologia di ora (ordinaria o straordinaria). Il capo negozio pu\u00f2 incidere sul costo del lavoro attraverso l\u2019organizzazione delle risorse da impiegare in funzione delle vendite (produttivit\u00e0). Per ottimizzare la produttivit\u00e0 (obiettivo preventivato), il caponegozio pu\u00f2 agire su pi\u00f9 leve, ad es.:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 l\u2019organizzazione del lavoro, ottimizzando i processi inerenti le lavorazioni (aumento della resa e riduzione degli sfridi), la tempistica, la logistica, ecc.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 il livello di professionalit\u00e0 degli addetti vendita<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 il livello di motivazione del personale<\/p>\n

2) Servizio al cliente<\/strong><\/p>\n

Gli indicatori di servizio al cliente consentono al capo negozio di individuare il valore delle relazioni instaurate con i clienti attraverso l\u2019analisi del posizionamento del negozio nella prospettiva del cliente (Store Check<\/em>), sulla base del livello di servizio erogato in termini di ambiente esterno, ambiente interno, layout\/display<\/em>, assortimento, prezzi, personale, comunicazione, servizio casse, (altri servizi)[3]. In particolare:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 per l\u2019ambiente esterno al negozio, il principale impatto del capo negozio riguarda la disponibilit\u00e0 e lo stato dei carrelli esterni al negozio (ove previsti), in termini di sistemazione carrelli, ordine e pulizia. Il capo negozio ha anche una capacit\u00e0 di impatto, sia pur limitata, in termini di segnalazione al capo area, rispetto ad altre variabili come il parcheggio (ampiezza, funzionalit\u00e0, sicurezza, pulizia) e le condizioni dell’edificio, immagine e visibilit\u00e0 dell’insegna.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Per l\u2019ambiente interno al negozio, il capo negozio pu\u00f2 agire direttamente sulla disponibilit\u00e0 e stato dei cestini\/carrelli all’interno del negozio e sulla sensazione generale di ordine e pulizia del negozio. Attraverso l\u2019opportuna collaborazione della sede, il capo negozio pu\u00f2 avere un impatto sull\u2019evidenza degli elementi di stagionalit\u00e0, caratterizzazione e ricorrenze. L\u2019influenza del capo negozio sul cliente riguarda anche l\u2019impatto del punto vendita sui sensi. In particolare, su luci, colori, cartellonistica e odori del negozio, se si tratta di problemi da risolvere in maniera strutturale, il capo negozio pu\u00f2 agire segnalando al capo area che riferir\u00e0 al marketing o all’ufficio tecnico; per la musica pu\u00f2 agire direttamente sul volume e sulla qualit\u00e0 dell’audio; sugli odori interviene attraverso il personale (pulizia, HACCP, uso di pasticche antibatteriche, ecc.)<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Per il Layout<\/em> \/ display<\/em>, il capo negozio ha altissima responsabilit\u00e0 su aggregazione delle linee \/ categorie merceologiche (adiacenze merceologiche) e sui display<\/em> – posizionamento prodotti a scaffale (ordine, percezione del cliente sulla visibilit\u00e0 delle marche). A seconda del format<\/em> di negozio e dell\u2019organizzazione del retailer<\/em>, il capo negozio dovr\u00e0 eventualmente attenersi ai criteri di display<\/em> (ove presenti), predisposti da altre funzioni (marketing<\/em>, commerciale, ecc.). Il capo negozio \u00e8 anche responsabile della presenza o meno di rotture di stock<\/em> (visive ed effettive), a meno delle consegne dei fornitori (ufficio commerciale) e della logistica.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Per l\u2019assortimento, l\u2019impatto del capo negozio \u00e8 sicuramente ridotto rispetto alle altre variabili che descrivono il sistema d\u2019offerta del punto vendita. Il capo negozio normalmente pu\u00f2 agire in termini di eventuali segnalazioni all’ufficio commerciale sulle specifiche esigenze della clientela.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Per i Prezzi e le Promozioni il capo negozio ha una capacit\u00e0 di impatto limitata. Tuttavia il capo negozio pu\u00f2 agire sulla percezione di convenienza del negozio nel suo complesso da parte del cliente, dando visibilit\u00e0 alle aperture di scala (attraverso opportuna comunicazione e allocazione a scaffale), e creando l\u2019effetto \u201cmassificazione\u201d (ove opportuno).<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Con riferimento al Personale, il capo negozio, ha una capacit\u00e0 di impatto notevole, poich\u00e9 interviene per stabilire gli orari di lavoro e la programmazione delle ferie. Il capo negozio influisce sulla cortesia e competenza del personale attraverso la formazione, la motivazione e la gestione del clima del negozio. Il capo negozio agisce infine su aspetto e cura del personale (divisa, ordine, pulizia).<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Sulla leva della comunicazione, l\u2019impatto del capo negozio \u00e8 alto, in termini di tenuta e rispetto dei criteri di comunicazione decisi in sede, con particolare riferimento alla cartellonistica promozionale (a scaffale e per i fuori banco) e al livello e qualit\u00e0 delle etichette di scaffale e dei relativi supporti.<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Anche per il \u201cservizio casse\u201d il capo negozio ha una notevole influenza sul livello di servizio percepito dal cliente, con riferimento alla tenuta e ordine della barriera casse, e all\u2019assenza di code. In particolare, il capo negozio interviene sui turni di lavoro e sul livello di servizio da erogare, a partire dalle risorse disponibili in base alla produttivit\u00e0 obiettivo.<\/p>\n

3) I Processi interni di gestione<\/strong><\/p>\n

Il capo negozio pu\u00f2 agire sulle performance<\/em> attraverso:<\/p>\n

– il controllo della tenuta dei banchi e del display<\/em>,<\/p>\n

– il monitoraggio delle rotture di stock<\/em> effettive e visive,<\/p>\n

– il controllo del livello di comunicazione,<\/p>\n

– il controllo dell\u2019ordine e pulizia nei reparti freschissimi,<\/p>\n

– il controllo della qualit\u00e0 morfologica dei prodotti (freschissimi),<\/p>\n

– la gestione della qualit\u00e0 del lavoro, al di l\u00e0 della quantit\u00e0 (produttivit\u00e0)<\/p>\n

– la gestione della relazione personale-clienti<\/p>\n

– altri processi di gestione<\/p>\n

E\u2019 fondamentale, in tal senso, il monitoraggio da parte del capo negozio dei processi che impattano sul livello di servizio durante i diversi momenti di gestione del negozio (apertura, mantenimento, chiusura). La misurazione del livello di servizio per ciascuno di questi processi pu\u00f2 essere effettuata qualitativamente mediante attribuzione di un giudizio (insufficiente, sufficiente, buono o ottimo) ai diversi item<\/em>.<\/p>\n

4) Sviluppo Organizzativo<\/strong><\/p>\n

Gli indicatori di sviluppo organizzativo consentono al capo negozio di valutare la capacit\u00e0 del punto vendita di innovare e gestire processi di cambiamento, ad es.:<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 capacit\u00e0 e velocit\u00e0 di reazione del negozio rispetto alle nuove indicazioni fornite al personale<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 sviluppo di routine<\/em> organizzative<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 rispetto delle procedure codificate<\/p>\n

–\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 sviluppo di competenze, talenti, mestieri, valori e stili di gestione.<\/p>\n

Note<\/span><\/p>\n

[1] Cfr. La Balanced Scorecard<\/em> del punto vendita: dallo Store Check<\/em> allo Store Equity Assessment<\/em>, di Alessio Abbate, economiaediritto.it N.3, Marzo 2014<\/p>\n

[2] Cfr. La valutazione quantitativa delle leve category<\/em>: l\u2019albero delle performance<\/em> del retailer<\/em>, di Alessio Abbate, economiaediritto.it N.1, Gennaio 2014<\/p>\n

[3] Cfr. Lo store check<\/em> e la valutazione qualitativa del punto vendita, di Alessio Abbate, economiaediritto.it N.2, Febbraio 2014<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

(di Alessio Abbate) Lo Store Equity Assessment (SEA)[1] \u00e8 un processo basato sull\u2019integrazione di un set di indici economici con una serie di indicatori di servizio al cliente, di processo <\/p>\n","protected":false},"author":1377,"featured_media":5001,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_bbp_topic_count":0,"_bbp_reply_count":0,"_bbp_total_topic_count":0,"_bbp_total_reply_count":0,"_bbp_voice_count":0,"_bbp_anonymous_reply_count":0,"_bbp_topic_count_hidden":0,"_bbp_reply_count_hidden":0,"_bbp_forum_subforum_count":0,"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","enabled":false},"version":2}},"categories":[10,5,48,905,1],"tags":[923,922,926,924,925,695],"class_list":["post-5240","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-rubriche-economiche","category-fascicoli","category-marketing","category-numero-di-giugno-2014","category-news","tag-caponegozio","tag-negozio","tag-sea","tag-servizio-al-cliente","tag-store-equity-assessment","tag-valore"],"translation":{"provider":"WPGlobus","version":"3.0.2","language":"es","enabled_languages":["it","en","es"],"languages":{"it":{"title":true,"content":true,"excerpt":false},"en":{"title":false,"content":false,"excerpt":false},"es":{"title":false,"content":false,"excerpt":false}}},"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.economiaediritto.it\/wp-content\/uploads\/2014\/03\/1430736_59220148.jpg?fit=3035%2C2150&ssl=1","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p9CRXF-1mw","jetpack_likes_enabled":true,"jetpack-related-posts":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5240","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1377"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5240"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5240\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5256,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5240\/revisions\/5256"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5001"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5240"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5240"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.economiaediritto.it\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5240"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}