LAVORO EMOTIVO ED EMOZIONALE NEI SERVIZI PER IL CLIENTE

May 2, 2025

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L’articolo vuole evidenziare le differenze tra lavoro emotivo e lavoro emozionale, descrivendone le caratteristiche e i contesti in cui vengono messi in atto. Svolge un focus sul lavoro di tipo emozionale, sottolineando gli ambienti di lavoro in cui viene messo in atto e cosa comprende. Si sottolinea anche le difficoltà che comporta la gestione delle proprie emozioni, concludendo con proposte per migliorare l’ambiente di lavoro.

Introduzione

Dal punto di vista sociale anche le emozioni, come i comportamenti, vengono accettati o meno dalle società. Essa determina cosa può essere considerato positivo e cosa no, come esprimere le proprie emozioni, chi può e chi non può esprimerle, quali etichette linguistiche usare per definirle. Tutto questo varia da società a società. Il contesto in cui si cresce, la famiglia, le istituzioni di cui si fa parte e si frequentano sono luogo di influenza per le emozioni che si provano. La società norma le emozioni da provare e da non provare.

Tutte le emozioni quotidiane sono delineate attraverso precise microespressioni facciali universali, ma ciò non implicata il fatto che in ogni aggregato sociale sia ugualmente permesso a tutti e in qualsiasi circostanza manifestarle: al contrario, ogni società, nello specifico i suoi valori e cultura, influenza largamente le reazioni comportamentali che conseguono a tali emozioni.

Questo decidere se i sentimenti provati sono accettabili può essere ritrovato in particolare nel mondo del lavoro. Se nella vita viene richiesto un lavoro emotivo quotidiano, in determinati impieghi viene richiesto un lavoro emozionale. Ma cosa sono esattamente e cosa richiedono? Il lavoro emotivo si riferisce allo sforzo che una persona compie per gestire le proprie emozioni e quelle degli altri, spesso in relazione al lavoro o ad altre situazioni sociali quotidiane. Il lavoro emozionale riguarda l’impegno richiesto per regolare le proprie emozioni, in particolare in contesti lavorativi dove si interagisce frequentemente con il pubblico, con l’obiettivo di mantenere un certo comportamento o una certa postura emotiva, nascondendo il più possibile, fino ad arrivare ad eliminarle, le emozioni negative. La principale differenza tra i due è nel contesto in qui viene applicato: il primo può essere applicato in qualsiasi ambito di vita comune, il secondo solo nel contesto lavorativo.

Il lavoro emozionale

Ma in quali impieghi lavorativi viene richiesto un lavoro emozionale e cosa comprende? La maggior parte dei lavori che lo richiedono sono quelli ai servizi dei clienti e del pubblico. Alcuni esempi possono essere l’impiego da barista o cameriere, cassiere, addetto alle vendite, animatori, ecc.: lavori del settore terziario. Sono tutti impieghi che esigono un interscambio diretto con il cliente, cosa che si traduce con la necessità di mostrarsi gentili, educati e sempre disponibili alle domande dei clienti, dunque uno sforzo per regolare costantemente le proprie emozioni in quel contesto. In casi in cui un acquirente si comporti in maniera maleducata e irrispettosa, per esempio, nei confronti del lavoratore, quest’ultimo deve mantenere un atteggiamento regolato e composto, trattenendosi. Queste regole imposte dalla società, ma anche dal datore di lavoro, sono chiamate display rules, e fanno esplicitamente parte dei requisiti per poter svolgere un dato impiego.

Grandey e Sayre hanno analizzato la letteratura a proposito del lavoro emozionale, con lo scopo di comprendere le strategie da utilizzare per regolare le proprie emozioni sul lavoro e quali effetti abbiano sia per lavoratori che per clienti. L’impiegato può assumere due strategie principali: la recitazione profonda, anche chiamata deep acting, e la recitazione superficiale, vale a dire surface acting. La prima sta nel modificare realmente i propri atteggiamenti ed emozioni, la seconda comporta il mostrare un’emozione in maniera superficiale, senza provarla realmente. Ma entrambe le recitazioni hanno delle ripercussioni: per i lavoratori attuare il deep acting può portare ad esaurimenti e problemi di salute mentale, ma può portare anche maggiore soddisfazione a livello lavorativo e personale; quella superficiale potrebbe condurre a brunout e momenti di crollo emotivo. Quest’ultima richiede un impegno a controllare senza interruzione la manifestazione delle proprie emozioni, cosa che comprende la maggior parte delle proprie risorse cognitive.

Ma la percezione dei clienti cambia davanti alla recitazione del lavoratore? Secondo uno studio di Groth e colleghi del 2009 non sembra creare una grande differenza in essi se il lavoratore sorride sinceramente o meno. I clienti riconoscono se chi è davanti a loro svolge una recitazione profonda sincera e genuina o una superficiale forza. Lo scopo però di questa recitazione viene raggiunto in entrambi i casi, vale a dire la gentilezza con cui viene trattato l’acquirente.

Nel mondo del lavoro: corsi di formazione e contratti

Il lavoro emozionale viene esplicitamente richiesto dal datore di lavoro, ma fa parte di un pacchetto completo dell’impiego che si andrà a svolgere e per cui si è stati assunti. Spesso i principali impieghi che richiedono la gestione delle proprie emozioni sono a contratto indeterminato, part-time, a progetto, a stagione o di collaborazione. Questo dipende dalle esigenze dell’azienda o dalle preferenze del lavoratore. Secondo uno studio qualitativo svolto dalla sociologa Giovanna Fullin sul lavoro nei settori dei servizi, in particolare sulle dinamiche che coinvolgono i lavoratori a contatto diretto con i clienti, i datori di lavoro controllano direttamente i sentimenti, e la loro gestione, dei dipendenti. Essi vengono addirittura formati attraverso dei corsi all’inizio dell’assunzione per ottenere un comportamento perfetto nei confronti degli acquirenti. Vengono istruiti sulle feeling rules, vale a dire delle regole che guidano il modo in cui le persone dovrebbero sentire determinate emozioni in un determinato contesto, con l’obiettivo di arrivare ad interiorizzarle completamente e renderle quasi naturali. Inoltre, non basta apprendere queste regole, bisogna saperle integrare alla perfezione al proprio modo di essere e all’attitudine naturale, quindi comportarsi con spontaneità.

Le condizioni di lavoro sono spesso faticose. Durante questi impieghi la forza lavoro deve essere flessibile, in modo tale da adattarsi completamente all’andamento discontinuo dei clienti; quindi, sono maggiori le proposte di contratti brevi e preari. Gli orari sono spesso asociali, in quanto richiedono disponibilità la sera, nei weekend, nei periodi festivi o estivi, e posso anche essere annunciati con poco preavviso. Il fatto che i ritmi di lavoro siano determinati dall’afflusso dei clienti crea dei picchi di attività molto stressanti. Per questo tipo di impieghi sono molto diffusi i contratti di lavoro part-time, con una grande variabilità dei turni, per seguire l’andamento del cliente poco prevedibile. Spesso i datori di lavoro usufruiscono di contratti a tempo determinato limitati ai periodi di maggiore afflusso degli acquirenti, come periodo dei saldi, delle festività o delle attività stagionali.

Conclusioni

In tutto il mondo ormai viene richiesto ai lavoratori di riuscire a mettere completamente da parte le proprie emozioni per poter accontentare al massimo i clienti. Le condizioni in cui lavorano spesso richiedono dei sacrifici, da parte anche di giovani lavoratori. Diversi studi hanno dimostrato che mettere in atto una recitazione, che sia superficiale o profonda, può comportare il mettere a rischio la propria salute mentale. I datori di lavoro ne sono consapevoli di questo, ma come possono migliore l’esperienza lavorativa e limitare i rischi? Una soluzione sarebbe quella di dare motivazione al lavoratore per rendere soddisfatto il cliente, invece di, per esempio, dare frasi fatte e costruite da ripetere perfettamente, permettendogli, dunque, di scegliere autonomamente come fare. Si potrebbe anche creare un ambiente supportivo rispetto all’espressione delle emozioni, in modo tale da far sì che tra colleghi ci si aiuti e si riconosca il lavoro emozionale.

BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA