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gestione

di Alessio Abbate

Il CRM (la gestione della relazione con i clienti) nasce come un processo volto alla raccolta e alla gestione delle informazioni disponibili sui clienti, nei diversi ‘punti di contatto’ con la marca/insegna, allo scopo di aumentarne la fedeltà e quindi la profittabilità. L’insieme di questi punti di contatto o ‘momenti della verità’ in cui il cliente entra in relazione – in maniera individuale o collettiva – con il sistema di offerta del retailer/brand definisce la customer experience, ossia l’esperienza del cliente rispetto alla marca/insegna.

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