Lo sviluppo del settore terziario in Italia e la figura del lavoratore al servizio clienti

Abstract: l’articolo propone una sintetica descrizione relativa allo sviluppo, negli ultimi 30 anni, del settore terziario in Italia; inoltre, l’obiettivo è mettere in evidenza una delle figure principali del processo di terziarizzazione: l’addetto al servizio clienti. Quindi, sono state riportate le diverse dimensioni che permettono di misurare la qualità di questa tipologia di lavoro. Infine, ci si è concentrati sul concetto di lavoro emozionale e sulla dimensione estetica degli addetti alla clientela.

Il settore terziario in Italia tra il 1995 e il 2023

Il Terziario è oggi il settore predominante e più dinamico nella maggioranza delle economie sviluppate e in numerosi mercati emergenti. Il processo di terziarizzazione va avanti da decenni e appare essere un’evoluzione storica ineluttabile del modello di sviluppo moderno, come tappa successiva alla maturazione del sistema industriale. La lunga marcia del processo di terziarizzazione ha fatto sì che le economie avanzate, comprese quelle tradizionalmente ancorate al settore manifatturiero, siano ormai service-based economies, dove la crescita del Pil, della produttività aggregata e anche dell’occupazione dipende in larga misura dalla performance del settore dei servizi. Dal 1995 al 2023 il VA dei servizi di mercato in Italia è cresciuto del 41,8%.

L’importanza crescente dei servizi per l’economia italiana è riflessa nel peso percentuale dei servizi sull’economia: nel 1995, i servizi rappresentavano il 68,5% del VA totale dell’economia italiana, contro il 74% nel 2023, un aumento di 5,5 punti percentuali.

L’aumento del peso del terziario è avvenuto a scapito degli altri settori rilevanti dell’economia italiana, industria e costruzioni, il prestigio dei quali è invece diminuito nello stesso periodo (dal 18,5% al 16,5% per la prima e dal 6,5% al 5,5% per le costruzioni). Questa forza e dinamica di lungo termine, strutturale del Terziario, ha permesso al settore di superare bene la crisi recente della pandemia: infatti, esso, dopo il crollo dei primi due trimestri del 2020, ha progressivamente ripreso il suo ruolo tradizionale di traino del paese già dalla metà del 2021, con una performance complessiva nel periodo del 4,3%, superiore a quella del resto dell’economia.

Allo stesso tempo, il Terziario italiano, pur crescendo più rapidamente del resto dell’economia, è stato, nei decenni precedenti la pandemia, un motore lento rispetto alla media UE, con problemi strutturali sottostanti – individuabili sia in una tradizionalmente scarsa attenzione dei policy maker verso il Terziario sia in una ridotta crescita della produttività in vari comparti chiave. L’Italia presenta una produttività del lavoro – misurata in VA per ora lavorata – marcatamente più bassa di Germania e Francia, sia per manifattura che per servizi, e poco più alta di quella spagnola.

Qualità nel lavoro a contatto con il cliente

Poiché il settore terziario è in continua crescita, è importante studiare uno dei suoi protagonisti; il lavoratore al servizio della clientela è, infatti, una figura attiva in questo processo ed è necessario sia evidenziare gli aspetti positivi della sua occupazione sia riconoscere le difficoltà che ogni giorno si può trovare ad affrontare.

Sono stati riportati gli aspetti traversali delle condizioni di lavoro di queste attività (nei ristoranti, alberghi, supermercati…): prima di tutto, è importante specificare che esse si svolgono al ritmo degli altri, quindi, ciò comporta una forza lavoro flessibile (maggiore nei periodi di grande carico di lavoro come sotto le feste e ridotta durante i cali delle vendite), orari asociali (lavorare durante le feste o la sera per i ristoranti) e infine turni variabili e spesso annunciati con poco preavviso.

Per misurare la qualità del lavoro a contatto con il cliente è necessario valutare alcune sue dimensioni; la prima è il controllo dell’organizzazione del processo lavorativo, che è molto limitato perché  sono i clienti a regolare la quantità di lavoro da erogare; la seconda dimensione da considerare è l’autonomia e, in questo caso, ci sono dei margini di autonomia nei rapporti con le persone; valutando, invece, l’aspetto economico, si nota che, rispetto all’impegno richiesto, le retribuzioni non sono spesso soddisfacenti; un’altra dimensione essenziale è il tipo di contratto e, nel servizio al cliente, esso è spesso precario (part time a tempo determinato o a chiamata) e non permette progetti di vita a lungo termine nè sicurezza del posto di lavoro; infine, si misura la dimensione simbolica, ovvero il riconoscimento sociale attribuito al lavoro e, per questo tipo di mestiere, lo status sociale è basso e spesso sottovalutato.

Servizio al cliente: il ruolo delle emozioni e dell’estetica

Il lavoro con i clienti determina una nuova dimensione dell’alienazione (concetto di derivazione marxiana) connessa al lavoro emozionale ed estetico.

La studiosa Hochschild si è concentrata sul ruolo delle emozioni in questa tipologia di lavoro: infatti, lo stato d’animo con cui si offre il servizio è parte del servizio stesso e per questo non si deve notare lo sforzo, la fatica o lo stress. L’emotional labour, ben descritto dall’autrice, è il lavoro di gestione delle emozioni che è messo in atto nella sfera pubblica, per andare, cioè, incontro alle esigenze del cliente: dai datori di lavoro non è, però, richiesto un sorriso finto rivolto agli acquirenti, ma un deep acting, ovvero un’interazione percepita come autentica dai consumatori. Si può concludere affermando che i sentimenti e le emozioni sono commercializzati, anche se mai completamente: infatti, i dipendenti seguono anche proprie logiche di azione e possiedono spazi di autonomia nell’uso delle emozioni a contatto con il cliente.

Tra gli aspetti positivi del lavoro emozionale si evidenzia: la percezione della gratificazione e soddisfazione altrui come fonte di piacere e di senso per il lavoratore; la costruzione di relazioni, che permette al dipendente di essere riconosciuto in quanto persona e non solo per il proprio ruolo, e la riduzione della monotonia. Dall’altra parte, esso espone anche a clienti aggressivi e maleducati, che si rapportano ai lavoratori con un atteggiamento di superiorità.

Inoltre, un altro aspetto fondamentale nel lavoro a servizio dei clienti è la dimensione estetica: l’immagine del lavoratore è utilizzata dal datore di lavoro per offrire una certa rappresentazione dell’azienda ed influire sulle interazioni con i clienti.

Le persone sono intese come superfici su cui si può intervenire attraverso indicazioni di abbigliamento – come per le divise o nell’indossare capi in vendita, che rendono i dipendenti dei manichini viventi e ciò genera discriminazioni per chi non ha la corporatura adatta per quei vestiti – sul trucco, capelli, barba e molto altro.